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门店销售礼仪培训PPT课件

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你的礼仪价值无限 ——门店销售礼仪培训 邵佩华 人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 礼仪的重要性 对个人而言,礼仪体现个人的素质、修养与魅力。 对企业而言,礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水 准,也展示着企业形象。 良好的企业形象是企业的无形资产, 可以为企业带来直接的经济效益。 个人形象代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石 有礼则安,无礼则危 礼仪的重要性 有助于个人事业发展 商品的竞争最终是服务的竞争,是细节的竞争 礼仪的提升将提高企业的核心竞争力 礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分 良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会 启示:顾客购买的除了商品,还有优质的服务, 如果缺少了后者,再好的商品也抓不住市场。 什么是服务礼仪? 服务人员在工作岗位上,通过言谈举止,对客户 表示尊重和友好的行为规范和惯例。 主动自觉的为客户服务, 也是礼仪的一个重要表现。 门店销售服务礼仪规范 等待顾 客 1、以正确的姿态等待顾客。 面向顾客进来的方向、站立 仪态礼仪 端正的站:站如松 ? 收腹,立腰,挺胸,拔肩,*头, 目视前方,形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美; 第二章 职业形象 仪态礼仪 端正的站:站如松 ? 收腹,立腰,挺胸,拔肩,*头, 目视前方,形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美; ? 女士双臂自然下垂,或者交叠着放 在小腹部,左手在下,右手在上; ? 男士两手也是自然下垂,或交叠放 在身前或背于身后。 第二章 职业形象 等待顾 客 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时,可整理商品。 3、如坐着,看到顾客进店或靠*,应马上起身相迎。 接待顾客 当客人进店,接待的员工应与顾客目光友*哟ィ 声音柔和,吐字清晰,面带微笑的向客人问好: “您好,欢迎光临!” (“您好!欢迎光临XX!”) (“您好!请进!”) 鞠躬 仪态礼仪 鞠躬: ? 在标准站姿的基础上,*肷硐蚯 倾15/30度 ? 郑重、有力 ? 面带微笑 ? 眼睛往下看 ? 鞠躬前后要正视对方 ? 先说话再鞠躬,或先鞠躬再说话, 但不能边说话边鞠躬 接待顾客 当客人进店,接待的员工应与顾客目光友*哟ィ羧 和,吐字清晰,面带微笑的向客人问好:“您好,欢迎光 并临询!问”客(人您的好需!求请:进“!您)需要点什 么?” 或“我们这里有……,您需要点什 么?” “我给您介绍一下好吗?” 引领顾客 ? “这边请”,在顾客的左前方2、3步引路,让顾客走在路的中央; 要与客人的步速保持一致。 ? 指引方向时,手指并拢,掌心向上,以指尖方向表示前行方向。 ? 引路时要注意,待客人会意后,再前行。前行时作必要的提醒, 需要时适当地做些介绍。 服务过程中要注意的礼仪 1.右手取物、双手递接物,正面;轻拿轻放。 2.当客人无意与你交谈时,不要纠缠客人以造成客人反感,应 说:“请随便看看,您可以随时叫我。” 3.在介绍商品的过程中因故需要离开时,应向客人解释并对 客人说:“请您稍等,我马上就来。” 返回时,应说: “不好意思,让您久等了!”如需等待一定时间,要告知顾 客等待的大概时长,并作适当的安抚。 4.因工作需要,必须要接打电话时,要说“对不起,我接 (打)个电话,请您稍等!” 服务过程中要注意的礼仪 称呼 国际惯例: 男性:先生 女性:称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫人、太太 中国特色:同志、*濉⒋笠⒋蟾纭⑿』镒 大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘 服务过程中要注意的礼仪 掌握沟通的距离 § 私人距离 小于0.5米; § 常规距离 (交际距离)0.5米到1.5米之间; § 礼仪距离 (尊重的距离,对长辈、领导) 0.5 米-3米之间,拉开距离维护尊严; § 公共距离 (有距离的距离)3.5或3.5米以上 。 服务过程中要注意的礼仪 ? 当顾客无法决定该选何种商品时,不可站在顾客的正对 面,应站在其斜左方、斜右方,或并立,以温柔亲切的 语调来引导顾客,将不同产品的特性解释清楚。 “这款最适合您,请相信我。” “您现在买了它可说是最合算了,再过些时间就要涨价了!” “在这附*只有我们这里有卖这种款式,您不用犹豫了。” “您感觉如何?我觉得非常适合您” “您应该很清楚夫人的喜好,您拿主意买,会给她一个意外的惊 喜。” 服务过程中要注意的礼仪 ? 正在接待一批客人,又有人来: “对不起,我失陪一下” “对不起请您稍待,我马上过来” “对不起那边有位客人我过去招呼一下,马上过来”。 服务过程中要注意的礼仪 为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐; 尽量满足顾客的合理要求,确实无法满足时应耐心解释, 并抱歉:“非常抱歉,请您见谅。” 服务过程中要注意的礼仪 ? 做到买与不买一个样 。 ? 介绍完毕后,如果客人并没有购买商品,不可以有不耐烦或不 愉快的表情与情绪,不能使用不礼貌的语言和动作对待顾客。 如:摔打物品,不理睬顾客,使用过激语言。 ? 应诚恳的对客人说:“没关系,您再看看,需要时您再过来。” ? 时刻以顾客为中心。 注意: 服务过程中要注意的礼仪 介绍时不可单指指物,而应掌心朝上,拇指微微张开, 以指尖指方向。 仪态礼仪 稳重的坐:坐如钟 ? 不满坐是谦恭;上身挺直; ? 女士的膝盖一定要并起来,脚可以 放中间,也可以放在侧边; ? 男士膝盖可稍微分开,但不宜超过 肩宽; ? 翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚 尖下压,绝不能以脚尖指向别人; ? 不要抖腿。 第二章 职业形象 坐姿—女士 标准式 侧腿式 重叠式 前交叉式 坐姿—男士 SUCCESS THANK YOU 2019/8/6 仪态礼仪 蹲姿 蹲下捡拾、取物品时,要让 物品位于身体右侧,双膝并拢。 蹲姿 仪态礼仪 蹲姿 蹲下捡拾、取物品时, 要让物品位于身体右侧,双膝并 拢。 注意事项 ? 不要突然下蹲 ? 不



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